Tudja honnan érkeznek az új páciensei a rendelőjébe?
Hogyan és mi alapján döntenek, amikor az Ön szolgáltatását keresik?
Közismert, hogy a legjobb marketing az ajánlás.
Viszont vannak olyan helyzetek, amikor nincsen ismerős, akitől meg lehetne kérdezni, hogy milyen orvost ajánlana nekünk a közelben.
Ekkor felcsapjuk a laptopot és keresgélünk.
Több weblapot megnyitunk, több opciót is figyelembe veszünk az adott találatokat illetően (árkategória, lokalitás, rendelési idő, stb).
Ezek mellett viszont van még más is, amit mindenképpen figyelembe veszünk, és aminek sok praxis mégsem tulajdonít nagy jelentőséget.
Ez nem más mint az online értékelés.
Az értékelések két legismertebb platformja a Facebook és a Google. Ebben a cikkben az utóbbiról lesz részletesebben szó.
Nézzük tehát, mi is a Google Értékelés?
Az ingyenesen használható Google My Business (továbbiakban: GMB) lehetőgéset ad arra, hogy ha cégünkre rákeresnek az érdeklődők azonnal megtalálják a legfontosabb információkat.
A Google Cégem által kínált lehetőségek minél nagyobb kihasználásával közelebb kerülhet ahhoz, hogy praxis jó helyen szerepeljen a keresési eredmények között.
Mégis több, mint egy sima üzleti profil. Nemcsak, hogy befolyásolja a SEO helyezésünknek, de lehetővé is teszi, hogy megosszuk véleményünket a szolgáltatásokról, ami nagy mértékben hozzájárul a praxisok jó híréhez is.
Könnyen lehet elemezni az adatokat, ugyanis használatával láthatóvá válik az is, hogy mennyien kattintottak az “útvonaltervezés”-re vagy a telefonhívás lehetőségére, amellett hogy láthatja a profilja megtekintésének számát is.
GMB lista megjelenés a google organikus találatok felett.
GMB profil kinézete az organikus listába kattintva.
Hogy mégis milyen helyi vállalkozásokat keresnek a felhasználók, ahol kiemelkedően fontosak az értékelések?
A Brightlocal felmérése szerint az egészségügy a 3. helyet kapta az éttermek és a hotelek után azon a listán, ahol az online értékeléseket mindenképpen átolvassák, mielőtt döntenek a felhasználók, hogy kipróbálják-e az adott szolgáltatást.
A felmérésből az is kiderül, hogy a felhasználók 50%-a olvas online értékelést minden esetben, amikor valamilyen hely vállalkozást keres.
A felmérésben részt vevők 27%-a minden nap olvas értékelést, amely szám kétszerese a 2017-hez képest. Ez a szám fokozatosan nőni fog a következő években.
A megkérdezettek 50%-a válaszolta, hogy mindenképpen felkeresi a szolgáltatást a pozitív értékelések olvasása után, míg 13%-uk azonnal kapcsolatba lép a helyi vállalkozással.
Továbbá az is kiderül, hogy a pozitív értékelések a felhasználók 68%-át befolyásolják oly mértékben, hogy az adott szolgáltatást válasszák.
Ellenben a negatív értékelésekkel: a felhasználók 40%-át állítja meg az elégedetlenséget kifejező komment, és inkább keresgél tovább.
A kutatás szerint napjainkban az online értékeléseknek legalább annyira hisznek, mint a személyes ajánlásnak. Ez elsősorban a fiatalokra vonatkozik, de az is jól kimutatható, hogy vannak olyan iparágak, amikor az 55 feletti korosztály is az online értékeléseknek megfelelően mérlegeli a döntését.
Hogy mennyire van jelentősége a Google Értékeléseknek, döntse el Ön!
Napjainkra a magánegészségügy egyre elterjedtebb. Az állami szektorban lévő orvosi ellátást a sok panasz, hosszú várakozási idő, “nemtörődömség”, csalódottság miatt márcsak azok választják, akiknek nehézséget okoz kifizetni a konzultációs és vizsgálati díjat.
Ettől függetlenül minden tiszteletünk az állami szektorban dolgozóknak, sajnos a kevés anyagi-, és humán erőforrás miatt óriási hátrányban vannak.
Emiatt egyre többen választanak magánpraxisban dolgozó orvost, egyértelmű, hogy orvosválasztáskor sokkal megfontoltabban fognak dönteni a betegek. Nem is kérdés, hogy egyre többen tartják fontosnak az online véleményeket.
Mivel a szolgáltatásért fizetnek a páciensek, a “kritikus szemüvegük” sokkal élesebbé válik, és elvárják, hogy a megfelelő minőséget kapják a pénzükért cserébe.
A kérdés tehát adott: Hogyan tud praxisa továbbra is minőségi ellátást biztosítani, hogy ezzel egyidejűleg a bevétele is növekedjen?
Bár a jóhír megszerzéséhez vezető leghatékonyabb út még mindig szájhagyomány útján terjed, a mai digitális és tech-központú korunk elengedhetetlen részévé vált az aktív és elkötelezett online jelenlétet fenntartása.
Tekintve az egészségügyi ellátások számának növekedését, nem engedheti meg magának azt a luxust, hogy elhanyagolja praxisa online értékeléseit.
Természetesen ez ugyanúgy vonatkozik az 1-2 székes egészségügyi magánpraxisokra, mint a 30-40 főt foglalkoztató magánklinikákra.
Azonban nem elég ezeket az értékeléseket megszerezni, válaszolni is kell rájuk.
Ha ott várakozik egy megválaszolatlan (vagy akár több) negatív komment, amely az elégedetlenségről tanúskodik, az érdeklődő joggal fordulhat a konkurenciához, ahol még ha van is rossz értékelés, legalább válaszolt rá a praxis.
Nem kerülhető el tehát, hogy a negatív véleményekre és a feltett kérdésekre ne válaszoljon az online felületeken.
Az online értékelések hiteles stratégiájának egyik kulcslépése a rossz visszajelzésekre adott profi megválaszolás.
Mégsem állíthatjuk, hogy komoly probléma, ha már kapott negatív értékelést valamelyik online felületen, mert ez még a hasznára is válhat.
A túl sok dícsérő hangvételű vélemény ellenkezőleg hathat a lehetséges ügyfelek számára.
Nincs ebben semmi tréfa.
Egy tanulmányból kiderül, hogy egy 4 csillagos értékelés valójában több eredményt hozhat, mint egy öt csillagos.
A negatív vélemények egyik sugallata, hogy a kezelőorvos is ember, néha lehetnek rossz napjai is. Ugyanakkor kiváló lehetőség arra is, hogy az orvos személyesen vegye fel a kapcsolatot a páciensével.
Egy rossz visszajelzés helyesen megválaszolva csak megerősíti a beteget abban, hogy kezelője vagy a rendelő elkötelezettséget mutat az irányban, hogy mindenki megkapja az általa igényelt figyelmet.
A jó online review-k egy olyan bizalmat építő első kocka, ami az orvosválasztásnál sokat jelent.
Ezt az első bizalmat a konzultáció alatt tovább kell építeni és meg is kell tartani.
Ha már kiérdemelte páciense bizalmát, létfontosságú, hogy ápolja és fenntartsa, mivel a hosszútávú sikere és páciensei élettartam értékében rejlik.
Ha elhanyagolja, és nem fektet bele túl nagy erőfeszítést, ismét lehetőséget ad arra, hogy a páciens konkurenciához forduljon.
Viszont ha azt tapasztalja, hogy orvosa odafigyel az igényeire és meghallgatja a véleményét, sokkal valószínűbb, hogy megosztja kezelőjével az egészségügyi problémáit, és visszajáró páciens lesz belőle.
Forrás: brightlocal.com
Mivel Magyarországon is úgy zajlik a magánegészségügyi rendszer, hogy amikor az orvos szolgáltatást nyújt, a beteg – vagy annak biztosítója – felel a szolgáltatás kifizetéséért.
Amennyiben a beteg úgy érzi, hogy a szolgáltatás rossz vagy túlárazott volt, nincs túl sok lehetősége. Fizet.
Viszont egy dolgot magával visz: az elégedetlenségét.
Egy, a páciensek körében létrejött felmérésből az is kiderült, hogy a megkérdezettek 48%-a a barátságos és gondoskodó hozzáállást tartja a legfontosabbnak a kezelés során.
További 47% jelezte, hogy még a vizsgálat alaposságánál is fontosabb számukra, hogy minden kérdésük megválaszolásra kerüljön.
Bár ezek a számok amerikai piacról származnak, viszont jó iránymutatásként szolgálhatnak a magyar piaci viszonyok becsléseihez.
Ahhoz, hogy megnöveljük a páciens élettartam értékét, fokozott figyelmet kell fordítani páciensekre.
A páciensek akkor veszik igénybe a rendelők szolgáltatásait, ha értékes és személyre szabott ellátást kapnak. Amennyiben elégedettek, visszatérő ügyfelekké válnak, sőt, pozitív tapasztalataikat megosztják a családjukkal, barátaikkal és akár a világgal is.
Néhány tipp arra, hogy növelje a pácienselégedettséget a praxisában:
Nézzünk ezekre valós példákat is, hogy minél jobban bemutassuk a vélemények fontosságát.
Az alábbi képeken keresztül szemléltetünk egymás mellett egy jó és egy rossz példát is.
Magyar fogászatot kerestünk Budapesten. Íme két példa:
ROSSZ PÉLDA
Ebben a példában láthatjuk, hogy nincs megfelelően kitöltve a Google My Business felület. A hiányos adatokból arra következtethetünk, hogy nem pontosak azok az adatok sem, amik fel vannak tüntetve. Nincs telefonszám sem, nem tudjuk azonnal felhívni a praxist.
Emellett a megválaszolatlan, hosszú és nagyon negatív hozzászólás sincs kezelve, ami szintén nagy hiba.
Ez a fogászat viszont megadott minden adatot. Segítve az azonnali elérhetőséget.
Minden értékelést megválaszolt a klinika. Különösen jó pont, hogy a jó értékeléseket is megköszönték.
A fogászat neve mellett szerepel a kerület neve is, ami szintén sokat segít a felhasználóknak azonnal tájékozódni, hogy pontosan hol van a fogászat.
GONDOLATÉBRESZTŐ Vegye fontolóra az alábbi kérdéseket a fenti példa alapján, valamint képzelje a rendelő tulajdonosai helyébe mágát.
Az alábbi példák pedig a weboldalon feltüntetett visszajelzések. A kérdés szintén a következő: Ön kinek szavazna bizalmat? Melyik visszajelzést hinné el, hogy nem kreált?
Annyiban segítünk, hogy az 1. példa a Facebookon megtalálható értékelések, amelyek a weboldalon jelennek meg, interaktív formában. Tehát leellenőrizhető, lekövethető.
A 2. példa szintén a weboldalon szerepel, de nem látunk sem teljes nevet, sem arcképet.
A terület megtalálható, de nincs pontos praxisnév.
Nem állítjuk, hogy nem igazak az értékelések, de tény, hogy kevésbé hihető, mert semmilyen leellenőrizhető forrást nem társítottak mellé.
1. példa:
2. példa:
Összegezve a legfontosabb gondolatokat:
Az egészségügy az egyik legfontosabb terület, ahol kiemelkedően számítanak az online értékelések.
A felhasználók 50%-a olvas értékelést és ugyanennyi százalékuk keresi fel a szolgáltatást, ha pozitív értékeléseket olvasott.
Az elégedetlenséget kifejező kommentek nagy mértékben riasztják el a felhasználókat.
Kifejezetten fontos, hogy minden értékelés meg legyen válaszolva.
A páciensek elégedettsége a legfontosabb. Törődni kell a páciensekkel, hogy visszatérő kliensekké váljanak.
Az online értékelések (tapasztalatok megosztása) manapság annyira hitelesnek számítanak, mintha egy családtag, barát vagy ismerős mondta volna.
Nagyvállalati ügynökségnél megszerzett, közel 200 milliós digitális, gyakorlati tudásomat kamatoztatom a magánegészségügyi szektorban. Én felelek a külső stratégiai partnereink koordinálásért, hogy a leskiccelt ötletekből valós, mérhető eredmények és új páciensek legyenek.
Ásztai Lili
Egészségügyi marketing specialista
Tartalomjegyzék ONLINE IDŐPONTFOGLALÁS A MAGÁNEGÉSZSÉGÜGYBEN (2023) Olvasási idő: 20 perc...
Tovább olvasomTartalomjegyzék INNOVÁCIÓK ÉS PÁCIENSÉLMÉNY-TERVEZÉS A MAGÁNEGÉSZSÉGÜGYBEN Olvasási idő: 21 perc...
Tovább olvasomIsmerje meg, hogy az magánegészségügyi trendek 2023-ban, milyen hatással leszneka...
Tovább olvasomTartalomjegyzék LEGYEN INNOVATÍV: TERVEZZEN! Olvasási idő: 19 perc Folyamatos fejlődés...
Tovább olvasomTartalomjegyzék TÖBB PÁCIENS, TÖBB KIADÁS NÉLKÜL? MUTATJUK! Olvasási idő: 18...
Tovább olvasomTartalomjegyzék 3 KULCSLÉPÉS, HOGY ORVOSBÓL VÁLLALKOZÓVÁ VÁLJON Olvasási idő: 9...
Tovább olvasom
