Egy egészségügyi magánpraxis mégis, hogyan különbözhet a másiktól?
Erre nagyon sok opció van.
A lokációtól a szolgáltatásokon át, a rendelők egyedi atmoszférájáig sok összetevője lehet az online reputáció (hírnév) menedzsmentnek.
Az egyetlen dolog, ami közös mind az, hogy minden praxisnak olyan egészségügyi marketing technikákat kell kidolgoznia, amelyek csökkentik a páciens szakadékot (Patient Gap).
A Patient Gap az a különbség, ami a meglévő pacientúrája és a vágyott páciens szám között van.
Ha Önnek most 30 új páciense van havonta, de 50-et szeretne, akkor a Patient Gap-je 20 páciens.
Ilyen sok lehetőség mellett hogyan választaná ki saját marketing stratégiájának irányát annak érdekében, hogy a lehető legjobb pácinseket tudhassa magáénak?
Szinte biztos vagyok benne, hogy Ön és munkatársai folyamatosan azon dolgoznak, hogy a lehető legmagas színvonalon segítsenek új pácienseik számára.
Az összes munkatársa azon munkálkodik, hogy ne csak kiváló szolgáltatást kapjon a páciens, de jó kapcsolat is alakuljon ki a rendelővel.
De sokszor ez még mindig nem elég, hogy elérje az ideális páciens számot.
Mi hiányozhat még?
Mindannyian ismerjük az online vélemények ilyen vagy olyan formáját.
Amikor például egy számunkra ismeretlen, új környezetben a legjobb éttermet keressük, legelőször a Google használatával telefonon kutatunk a legmagasabbra értékelt vendéglátóhelyek között.
Igaz ez akkor is, amikor egy lehetséges új páciens keresi a hozzá legközelebb álló magánpraxist.
Az online értékelések szinte létfontosságúak, még a legjobb marketing kampány sem helyettesíthet egy jó értékelést, ami nagyban a hozzájárul a hitelesség és a bizalom kialakításában.
Néhányan azt is beismerik, hogy véleményüket csak az értékelések alapján hozzák meg, meg sem nézik a magánpraxisok vagy helyi vállalkozások weboldalát.
Viszont a magánegészségügy pont egy olyan szakterület, amiben a hírnév jelent szinte mindent.
Nem számít, hogy Ön vagy munkatársai mennyire tehetségesek mint orvosok, ha a közönsége nem kedveli, hanyagul és érdektelenül bánik velük, nem lesz elegendő számú páciense.
Az orvoslás nem csak a gyógyításról, hanem a kiváló orvos-páciens kommunikációról is szól.
És a páciensekkel való kapcsolatát az online értékelései fogják tükrözni.
Még akkor is, ha ezek a negatív vélemények megalapozatlanok, pont a jó hírnév az, ami megkülönbözteti a sikeres egészségügyi magánpraxisokat.
A fogyasztók több mint 68%-a jobban megbízik az online véleményekben, mint a személyes ajánlásokban.
Tízből kilencen fogják azt a rendelőt elsőként felhívni, amely ötcsillagos értékeléssel rendelkezik. Az új betegek a legjobb online hírnévvel rendelkező rendelőt keresik.
A potenciális páciensei az interneten elérhető véleményekben bíznak leginkább, amikor orvost választanak.
Akkor hogy tud megbizonyosodni arról, hogy az Önről írt értékelések megfelelőek?
Vajon jobb-e az Ön online hírneve mint versenytársainak?
A BrightLocal által készített felmérés szerint a páciensek:
A fogyasztók 89% -a olvassa el a vállalkozások véleményét.
Hogyan befolyásolják az online vásárlói vélemények a helyi vállalkozások sikerességét?
Kép forrása: brightlocal.com
A Brightlocal szerint elmúlt nagyon kevés változás történt az online értékelések megítélésében. Egy biztos, hogy a potenciális páciensek jelentős részét befolyásolják az értékelések.
Páciensei vajon ugyanúgy bíznak az online véleményekben, mint a személyes ajánlásokban?
Kép forrása: brightlocal.com
Kép forrása: brightlocal.com
Érdekes módon növekedett azon fogyasztók aránya, akik több online értékelést is megtekintenek, mielőtt megbíznának egy vállalkozásban.
A Brightlocal a legutóbbi Google értékelésekről szóló esettanulmányukban megállapították, hogy egy átlagos helyi vállalkozásnak 39 értékelése van a Google-on.
Az első három keresési pozícióba rangsorolt vállalkozásoknak azonban átlagosan 47 darab értékeléssel rendelkeznek.
Konklúzió
Minél több értékelést gyűjt, annál jobban és könnyebben fog megbízni praxisában potenciális páciens, valamint a keresőmotorok.
Öt egyszerű lépés, melynek segítségével online értékelést kérhet betegeitől:
Ha folyamatosan megkéri betegeit, hogy írjanak véleményt a praxisáról, előbb vagy utóbb negatív értékelések is kapni fog.
Hogyan fogja majd ezeket kezelni?
Nagyon sok javaslat van a rossz értékelések kezelésére vonatkozóan, de nem mindegyik válik hasznunkra, vagy javít a helyzetünkön.
Ennek ellenére igyekezni kell még egy rossz véleményben is a jót meglátni.
Visszásnak tűnik, de néhány negatív értékelés igazán hitelessé teheti a rendelőt, különösen, ha az jól reagál ezekre és persze a pozitívok értékelésekre egyaránt.
Ha egy rossz értékelésre válaszol, mindig az legyen a szeme előtt, hogy az a jövőbeni páciensek, olvasók javát szolgálja.
Egy jól megválaszolt negatív értékeléssel számos új pácienst tud meggyőzni, hogy Ön jó választás és a kellemetlen szituációkat is nagyon korrektül kezeli.
Összegezve, ez egy kiváló lehetőség arra, hogy megmutassa, rendelőjének minden páciens véleménye fontos.
Az online reputáció nemcsak a Google pozitív értékeléseiről szól, hanem arról is, hogy Ön hogyan kezeli az egyes komplikáltabb szituációkat.
Megbukik emberileg, vagy korrektül beleáll a problémás helyzetekbe.
A legtöbb orvos vagy praxis azért nem foglalkozik a saját reputáció menedzsmentjével, mert fél a negatív értékelésektől.
Viszont pont a negatív értékelések világítanak rá a vállalkozásunk gyenge pontjaira.
Mégis hogyan fejlődjünk, ha a mindennapi operatív munka miatt nem látjuk fától az erdőt?
Hogyan vegyük észre, ha a recepciós munkatársunk hanyag hozzáállása miatt nincs annyi időpontfoglalásunk?
Honnan tudjuk, hogy a jelenlétünk nélkül is flottul működnek a dolgok?
A válasz: az őszinte értékelésekből.
Az emberek alapvetően empatikus és sokszor nem merik személyesen elmondani, hogy mennyire elégedetlenek voltak xy dologgal kapcsolatban.
Ha az Önről írt összes vélemény ötcsillagos lenne, a páciensek könnyen hihetik, hogy a vélemények nem valódiak. Tehát az 5.0-ás értékelés, akkor kontra produktívan is hathat az online reputációjára.
Általában 5 nagyobb kategóriába szoktuk sorolni a negatív értékeléseket:
A legjobb, ha elébe megyünk a negatív kritikának és a saját belső rendszerünk segítségével adunk teret a panaszkodásnak. Ezzel elkerülhetjük, hogy a páciens negatív Google Cégem vagy Facebook értékelést írjon. Ezt megtehetjük könnyen egy Google Form kérdőív kiküldésével vagy valamilyen CRM rendszer automatizmussal oldjuk meg a feladatot.
De ha nyilvánosan kell megválaszolnunk a praxisunkat ért kritikákat, akkor a következő taktikai tanácsokat fogadja meg:
Konklúzió
Lássa meg a hasznát a rossz értékeléseknek!
A negatív vélemények nem a vállalkozása ellen vannak, hanem mellette.
Mert rámutatnak, hogy a praxisnak mely területen kell még fejlődnie.
Hibáztatható bárki is a rossz véleményért?
Azért azt sose feledje, hogy nem VÉLETLEN kap negatív véleményt.
A kritika néha pont a rendelőjébe vetett bizalom megerősítéséhez vezet, ahelyett, hogy azt csökkentené. (Ha jól kezeli le azokat.)
Persze, senki sem tökéletes az élete minden percében, viszont a dekstruktív kommenteknek kérhetjük az eltávolítását.
Az erős és pozitív online jelenlét elengedhetetlen a sikeres növekedéshez.
Az online vélemények peddig meghatározzák a digitális hírnevét.
A Silicium Egészségügyi Marketing alapítója, PPC specialista és Growth Marketer. 500+ millió forint online költési tapasztalattal támogatja több magánpraxis online növekedését.
Siteri Gergő
Alapító
