Innovatív magánpraxisok gyorsítósávja.

Olvasási idő: 19 perc

Egy egészségügyi magánpraxis mégis, hogyan különbözhet a másiktól?

Erre nagyon sok opció van.

A lokációtól a szolgáltatásokon át, a rendelők egyedi atmoszférájáig sok összetevője lehet az online reputáció (hírnév) menedzsmentnek.

Az egyetlen dolog, ami közös mind az, hogy minden praxisnak olyan egészségügyi marketing technikákat kell kidolgoznia, amelyek csökkentik a páciens szakadékot (Patient Gap).

Mi a Patient Gap

A Patient Gap az a különbség, ami a meglévő pacientúrája és a vágyott páciens szám között van.

Ha Önnek most 30 új páciense van havonta, de 50-et szeretne, akkor a Patient Gap-je 20 páciens.

Ilyen sok lehetőség mellett hogyan választaná ki saját marketing stratégiájának irányát annak érdekében, hogy a lehető legjobb pácinseket tudhassa magáénak?

 

Nem elég a legjobb orvosnak lenni

Szinte biztos vagyok benne, hogy Ön és munkatársai folyamatosan azon dolgoznak, hogy a lehető legmagas színvonalon segítsenek új pácienseik számára.

Az összes munkatársa azon munkálkodik, hogy ne csak kiváló szolgáltatást kapjon a páciens, de jó kapcsolat is alakuljon ki a rendelővel.

De sokszor ez még mindig nem elég, hogy elérje az ideális páciens számot. 

Mi hiányozhat még?

Online reputációról dióhéjban

Mindannyian ismerjük az online vélemények ilyen vagy olyan formáját.

Amikor például egy számunkra ismeretlen, új környezetben a legjobb éttermet keressük, legelőször a Google használatával telefonon kutatunk a legmagasabbra értékelt vendéglátóhelyek között. 

Igaz ez akkor is, amikor egy lehetséges új páciens keresi a hozzá legközelebb álló magánpraxist. 

Az online értékelések szinte létfontosságúak, még a legjobb marketing kampány sem helyettesíthet egy jó értékelést, ami nagyban a hozzájárul a hitelesség és a bizalom kialakításában. 

Néhányan azt is beismerik, hogy véleményüket csak az értékelések alapján hozzák meg, meg sem nézik a magánpraxisok vagy helyi vállalkozások weboldalát.

Viszont a magánegészségügy pont egy olyan szakterület, amiben a hírnév jelent szinte mindent.

Orvos-páciens kommunikáció

 

Nem számít, hogy Ön vagy munkatársai mennyire tehetségesek mint orvosok, ha a közönsége nem kedveli, hanyagul és érdektelenül bánik velük, nem lesz elegendő számú páciense.

Az orvoslás nem csak a gyógyításról, hanem a kiváló orvos-páciens kommunikációról is szól.

És a páciensekkel való kapcsolatát az online értékelései fogják tükrözni.

Még akkor is, ha ezek a negatív vélemények megalapozatlanok, pont a jó hírnév az, ami megkülönbözteti  a sikeres egészségügyi magánpraxisokat.

A fogyasztók több mint 68%-a jobban megbízik az online véleményekben, mint a személyes ajánlásokban.

Tízből kilencen fogják azt a rendelőt elsőként felhívni, amely ötcsillagos értékeléssel rendelkezik. Az új betegek a legjobb online hírnévvel rendelkező rendelőt keresik.  

A potenciális páciensei az interneten elérhető véleményekben bíznak leginkább, amikor orvost választanak.

Akkor hogy tud megbizonyosodni arról, hogy az Önről írt értékelések megfelelőek?

Vajon jobb-e az Ön online hírneve  mint versenytársainak?

Online felmérés

A BrightLocal által készített felmérés szerint a páciensek:

  • 92%-a olvassa el az online értékeléseket, mielőtt magánpraxist választana,
  • 86% -a olvassa el a helyi vállalkozások véleményét (beleértve a 18-34 éves emberek 95% -át is),
  • átlagosan tíz online véleményt olvasnak el, mielőtt végleg leteszik voksukat valamelyik hely vállalkozás mellett,
  • 40% -a csak az elmúlt 2 hét során írt véleményeket veszi figyelembe – az előző évi 18% -hoz képest,
  • 57% -a csak akkor veszi komolyan a praxist, ha legalább 4 csillaggal rendelkezik,
  • 18–34 évesek 80% -a írt online véleményt – szemben az 55 éven felüli páciensek mindössze 41% -ával,
  • 18-34 éves páciensek 91% -a bízik az online véleményekben és a személyes ajánlásokban,
  • A fogyasztók 89% -a olvassa el a vállalkozások véleményét.

Bizalom és befolyásolás

Hogyan befolyásolják az online vásárlói vélemények a helyi vállalkozások sikerességét?

Kép forrása: brightlocal.com

  • A pozitív vélemények alapján a fogyasztók 68%-nél sokkal valószínűbb, hogy a helyi vállalkozásokat részesíti előnyben.
  • A negatív értékelések a fogyasztók 40% -rá veszik rá, hogy ne vegye igénybe az adott vállalkozás szolgáltatásait.

A Brightlocal szerint elmúlt nagyon kevés változás történt az online értékelések megítélésében. Egy biztos, hogy a potenciális páciensek jelentős részét befolyásolják az értékelések.

Páciensei vajon ugyanúgy bíznak az online véleményekben, mint a személyes ajánlásokban?

Kép forrása: brightlocal.com

Kép forrása: brightlocal.com

A diagramok szerint:

  • A 18-34 évesek 91% -a hisz jobban az online véleményeknek, mint a személyes ajánlásoknak,
  • a fogyasztók 78% -a bízik ugyan annyira online értékelésekben, mint a személyes ajánlásokban.
  • az idősebb fogyasztók inkább szkeptikusak az online véleményekkel kapcsolatban.

Érdekes módon növekedett azon fogyasztók aránya, akik több online értékelést is megtekintenek, mielőtt megbíznának egy vállalkozásban.

A Brightlocal a legutóbbi Google értékelésekről szóló esettanulmányukban megállapították, hogy egy átlagos helyi vállalkozásnak 39 értékelése van a Google-on.

Az első három keresési pozícióba rangsorolt vállalkozásoknak azonban átlagosan 47 darab értékeléssel rendelkeznek.

Konklúzió

Minél több értékelést gyűjt, annál jobban és könnyebben fog megbízni praxisában potenciális páciens, valamint a keresőmotorok.

Értékelések gyűjtése

Öt egyszerű lépés, melynek segítségével online értékelést kérhet betegeitől:

  • Kérje meg betegeit, hogy szívességből írjanak Önről értékelést,
  • jelezze nekik, hogy ez kevesebb mint 5 percet vesz igénybe,
  • magyarázza el nekik, hogy praxisának és másoknak is hogyan válik hasznára ez,
  • utaljon arra, hogy ez milyen egyszerűen kivitelezhető (használják a telefonjukat, kattintsanak egy linkre egy Öntől kapott emailben),
  • legyen hálás, és jelezze nekik hogy kíváncsian várja a véleményüket.

Ha folyamatosan megkéri betegeit, hogy írjanak véleményt a praxisáról, előbb vagy utóbb negatív értékelések is kapni fog.

Hogyan fogja majd ezeket kezelni? 

Nagyon sok javaslat van a rossz értékelések kezelésére vonatkozóan, de nem mindegyik válik hasznunkra, vagy javít a helyzetünkön.

Ennek ellenére igyekezni kell még egy rossz véleményben is a jót meglátni.

Visszásnak tűnik, de néhány negatív értékelés igazán hitelessé teheti a rendelőt, különösen, ha az jól reagál ezekre és persze a pozitívok értékelésekre egyaránt. 

Ha egy rossz értékelésre válaszol, mindig az legyen a szeme előtt, hogy az a jövőbeni páciensek, olvasók javát szolgálja.

Egy jól megválaszolt negatív értékeléssel számos új pácienst tud meggyőzni, hogy Ön jó választás és a kellemetlen szituációkat is nagyon korrektül kezeli.

Összegezve, ez egy kiváló lehetőség arra, hogy megmutassa, rendelőjének minden páciens véleménye fontos.

Az online reputáció nemcsak a Google pozitív értékeléseiről szól, hanem arról is, hogy Ön hogyan kezeli az egyes komplikáltabb szituációkat.

Megbukik emberileg, vagy korrektül beleáll a problémás helyzetekbe.

Negatív értékelésekről

A legtöbb orvos vagy praxis azért nem foglalkozik a saját reputáció menedzsmentjével, mert fél a negatív értékelésektől.

Viszont pont a negatív értékelések világítanak rá a vállalkozásunk gyenge pontjaira.

Mégis hogyan fejlődjünk, ha a mindennapi operatív munka miatt nem látjuk fától az erdőt?

Hogyan vegyük észre, ha a recepciós munkatársunk hanyag hozzáállása miatt nincs annyi időpontfoglalásunk?

Honnan tudjuk, hogy a jelenlétünk nélkül is flottul működnek a dolgok?

A válasz: az őszinte értékelésekből.

Az emberek alapvetően empatikus és sokszor nem merik személyesen elmondani, hogy mennyire elégedetlenek voltak xy dologgal kapcsolatban. 

Ha az Önről írt összes vélemény ötcsillagos lenne, a páciensek könnyen hihetik, hogy a vélemények nem valódiak. Tehát az 5.0-ás értékelés, akkor kontra produktívan is hathat az online reputációjára.

Negatív értékelések fajtái

Általában 5 nagyobb kategóriába szoktuk sorolni a negatív értékeléseket:

  • Praxis működésére irányuló: Időpontra érkezett a beteg, de mégis 1 órát kellett várnia a rendelőben, stb.
  • Kezelésre minőségére irányuló: Nem az kapta a páciens, amit várt (csalódott). A kezelés miatt az állapota rosszabb lett, stb.
  • Orvosra irányuló: Teljes empátia hiánya és érdektelenség a páciens problémájának megértése iránt.
  • Személyzetre irányuló: A recepciós majd elalszik a telefonba az unalomtól, félretájékoztatás, stb.
  • Destruktív vélemények: Ide soroljuk azokat a véleményeket, amiknek igazából se füle se farka és olyan vádakkal van tele, ami alaptan és nem fedi a valóságot. Ezekbe a kommentekbe sokszor trágár kifejezéseket is használnak. Ebben az esetben van lehetőség kérni a Google-t vagy a Facebook-t hogy távolítsák el a kommentet.

Negatív értékelések elkerülése

A legjobb, ha elébe megyünk a negatív kritikának és a saját belső rendszerünk segítségével adunk teret a panaszkodásnak. Ezzel elkerülhetjük, hogy a páciens negatív Google Cégem vagy Facebook értékelést írjon. Ezt megtehetjük könnyen egy Google Form kérdőív kiküldésével vagy valamilyen CRM rendszer automatizmussal oldjuk meg a feladatot.

De ha nyilvánosan kell megválaszolnunk a praxisunkat ért kritikákat, akkor a következő taktikai tanácsokat fogadja meg:

  • Ha lehetséges, válaszoljon minél gyorsabban és névre szólóan! A legjobb ha közvetlenül telefonon keresi fel a pácienst.
  • Ha van rá mód, akkor ajánljon fel valamilyen megoldást a véleményezőnek, ezzel elkerülve a további negatív hozzászólásokat.
  • Mindenképpen kövesse az orvosi titoktartás és etika irányelveit, és ne írjon semmi páciense egészségügyi állapotáról.
  • Maradjunk mindig udvariasak, még akkor is, ha a hozzászóló véleménye nem fedi a valóságot, pökhendi és szurkálódó.
  • Ne kerüljön szócsatába, az sosem vezet jóra, sőt mindig negatív színben fogja feltüntetni a rendelőt.

  • Vegye komolyan az elmarasztaló kritikákat, de ne vegye mindig “készpénznek”. Lehet, hogy az elmarasztaló véleményt megfogalmazó páciensének csak rossz napja van. Ha valóban hibát követett el Ön vagy kollégái, ismerje azt el, és próbálja meg kijavítani.

Konklúzió

Lássa meg a hasznát a rossz értékeléseknek!

A negatív vélemények nem a vállalkozása ellen vannak, hanem mellette. 

Mert rámutatnak, hogy a praxisnak mely területen kell még fejlődnie.

Hibáztatható bárki is a rossz véleményért?

Azért azt sose feledje, hogy nem VÉLETLEN kap negatív véleményt.

A kritika néha pont a rendelőjébe vetett bizalom megerősítéséhez vezet, ahelyett, hogy azt csökkentené. (Ha jól kezeli le azokat.)

Persze, senki sem tökéletes az élete minden percében, viszont a dekstruktív kommenteknek kérhetjük az eltávolítását.

Az erős és pozitív online jelenlét elengedhetetlen a sikeres növekedéshez.

Az online vélemények peddig meghatározzák a digitális hírnevét.

Tetszett a tudásanyag?

Iratkozzon fel az ország legedukatívabb egészségügyi marketing hírlevelére!

0% spam, 100% érték.

*Adatait 100% biztonsággal kezeljük és soha nem adjuk ki másnak!

~

Adatait 100% biztonsággal kezeljük és soha nem adjuk ki másnak!

A szerzőről:

Siteri Gergő

A Silicium Egészségügyi Marketing alapítója, PPC specialista és Growth Marketer. Több mint 8000 órányi gyakorlattal, valamint 300+ millió forint online költési tapasztalattal támogatja több magánpraxis online növekedését.