Mi is képviseltük magunkat a Foglaljorvost.hu Tavaszi roadshow-ján, amely rendezvénysorozat fő fókuszában a magánegészségügyi új tendencái, a páciensek megváltozott elvárásai voltak, továbbá, hogy milyen technikai megoldásokkal vehetik fel a “kesztyűt” a magánpraxisok 2023-ban!
A sikeres vállalkozás egyik alappillére az online jelenlét és a marketing szakemberek mind egyet értenek abban, hogy manapság akinek nincs nyoma az online térben az nem rúghat labdába a versenytársakkal.
Az online tér hódítása évtizedek óta zajlik, ám a Covid-járvány alatt kimondottan nagy figyelmet kaptak az internetes felületek.
Aki nem rendelkezett egy pontos, átlátható és funkcionális weboldallal az a látogatók százait vesztette el és így potenciális fogyasztóktól esett el.
A magánegészségügy sem kivétel mindezek alól.
A foglaljorvost.hu 2011 óta fókuszál a magánrendelők és praxisok online igényeinek kiszolgálására.
–‘22 -ben és ‘23 – ban jelentősen növekedett a magánrendelések iránt való érdeklődés. Ez a növekvő tendencia köszönhető elsősorban a hazai egészségügyi állapotnak és fogyasztói rétegek bővülésének is.
–Amíg elmúlt 5 – 6 évben a járóbeteg-ellátás volt a középpontban ám a Covid óta kiemelt figyelmet kaptak a komplikáltabb és költségesebb műtéti beavatkozások a magánszektorban. A közegészségügyben történő változások mint például a hálapénz eltörlése, jogszabályi változások világosan mutatják a magánszektorban újonnan elhelyezkedő – nem csak orvosok – számát is, így a képzett munkaerő is a magánrendelések oldalára vándorolt, ezzel is bővítve a kínálatot és a színvonalat.
–Míg korábban a magánpraxisok akár a saját lakásban üzemeltek manapság egy komplett diagnosztikai rendszert és a legmodernebb technikai hátteret sikerült kialakítani.
–Átlagosan beszélhetünk magánegésszégügy növekedésről az elmúlt időszakban de számokban talán a magánszülések esetén mutatkozik a legnagyobb változás: 2019 – ben a magánszülések száma 2,5 % volt viszont a hálapénz kivezetése és a szabad orvosválasztás korlátozása miatt a ez a szám 2021-re 3,8 % lett. 2020-ról 2021-re 41%-al növekedett a magánszülések száma.
–A jelenlegi történések azok a folyamatok amelyekre majd 5-10 év múlva ha visszatekintünk, úgy fogjuk emlegetni mint a magánpraxis-státusz megszilárdulásának időszaka.
–A stabil betegforgalom érdekében csökkenteni kell a meg nem jelenő betegek számát. Ez kell legyen 2023 egyik fő célkitűzése is. A piaci szereplők közös érdeke is, hogy egy szolgáltatás körültekintően be legyen árazva. Be kell határolni a szolgáltatás valós értékét és azt sem alá sem pedig felbecsülni nem szabad.
–A következő fontos lépés a páciensek felé való kommunikáció a foglalásokkal kapcsolatban; megfelelően informálni kell őket arról, hogy az időpontfoglalással együtt elfogadják a megjelenési is fizetési kötelezettséget is. Ezzel a lépéssel a kieső bevételt ha nem is de a már kialakult költségek kompenzálhatóak. Mindezek jogi és IT hátterének megteremtésére megvannak a megfelelő eszközök.
Az első és talán a legfontosabb lépések egyike, hogy az orvos és páciens egymásra találásának folyamata.
A sikeres kapcsolathoz elengedhetetlen a megfelelő kommunikációs csatorna.
A magánorvosi szolgáltatásokról a különböző forrásokból értesülhetnek a páciensek.
Ezeknek a forrásoknak 2 fajtája van:
Ajánlás: Az egyik még ma napig jellemző ilyen csatorna az ajánlás. Ajánlás baráttól, rokontól, szomszédtól. Az ajánlások után az érdeklődő megkeresi az online felületen az említett orvost.
A piacon újként megjelenő magánpraxisok nagyon nehéz helyzetben vannak. A nagyobb és már felépített brandek szinte mindenhol ott vannak és olyan erőt képviselnek amivel sem marketing sem pedig anyagi szempontból nem érdemes felvenni a versenyt.
Amennyiben mégis egyszemélyes márkaként szeretnénk érvényesülni számolni kell a magas költségekkel, és eltelt idővel míg a páciens elér hozzánk.
A páciensek akik a magánorvosi szektort választják egy extra szolgáltatást várnak.
A 10-15 perces vizit mellet egyfajta “vörös szőnyeget” is szeretnének kapni a szolgáltatás díjáért.
Emiatt is megjelenik bennük egy egzisztenciális feszültség és alapvető értetlenség is amelyet megfelelő kommunikációval könnyen kezelni lehet.
Jellemzően nem gondolnak bele, hogy abból a összegből mennyi minden költség is kerül kifizetésre de, pont erre a plusz szolgáltatásra fognak emlékezni és értékelni.
Miért fontos ez?
Manapság mint egészségügyi szolgáltatásra egy egységes és nagy egészre kell gondolni. Az szolgáltatást igénybe vevő jóval több szempontból éli meg és értékeli az általa választott ellátást; természetesen még mindig nagyobb részben az orvos személye a mérvadó de mint szolgáltatásra kerek egészre kell tekinteni:
-Emberség: köszön, kedves, emlékezett rám, kijött értem, finom emberi dolgok
-Szakértelem: Az orvos letudja fordítani a beteg nyelvére is azt, hogy mi a diagnózis, és a kezelés menete.
–Ne kelljen várni: A várakozási idő 3 helyen mutatkozik meg :
A fenti pontok együttesen adják majd utólagosan a páciensek visszajelzéseit. Ezekből a visszajelzésekből a magánrendelést mint szolgáltatást tökéletesíteni lehet és ezek azok az értékelések amelyek a legjobb vagy akár a legrosszabb reklámot is jelenthetik a magánpraxisoknak.
Fontos ezeknek a visszajelzésére való reflektálás és akár moderálás is.
A foglaljorvost.hu-n az időpontfoglalók fele értékel szövegesen a többiek csillagos értékeléssel jelzik a minőséget.
Természetesen nem kell pánikba esni ha érkezik rossz értékelés.
Arányaiban ha 700 pozitív komment és értékelés mellett akad 1 – 2 felfújt „lufi” az nem rontja az statisztikát.
Az átlag fogyasztó ilyen esetben ezeket teljesen figyelmen kívül hagyva.
Egy 0 – 24-ben elérhető online foglalási rendszerrel megteremtő azt a kényelemi opció a betegeinknek, hogy helytől és időtől függetlenül foglalhatnak időpontot.
Nem kell még az időpontfoglalásnak is időpontot feljegyezni mert például csak rendelési időben tudnak telefonálni.
A magánoldalról tekintve is kényelmesebb ez a kialakított rendszer mert az asszisztensnek ezekkel a telefonokkal nem kell foglalkoznia.
Az foglalások átláthatóbbak mert automatikusan integrálódnak az oldalon foglalt időpontok a mi saját naptárainkba is.
Az időpontok lemondása, vagy a páciens meg nem jelenése sok gondot és költséget jelenthet a praxisoknak.
Érdemes egy előreutalást, vagy lemondási díjat előre elkérni.
Így csökkenthetjük a saját kiadásainkat a meg nem jelenő betegek esetébe. Meglehet, hogy ez a rendszer 10–ből 1 embert eltánrorít a foglalástól, de a másik 9 biztosan meg fog jelenni a foglalt időpontra.
A magánegészségügyi szektor iránt érdeklődők is egyre tudatosan a legjobb ár-érték arányt keresik.
Az árkommunikáció és az optimális díjbeállítás elengedhetetlen. Ahol nincs feltüntetve az ár ott nagy valószínűséggel nem lesz sikeres időpontfoglalás sem.
Mindenképpen meg kell jeleníteni az árat. Nem szabad azt a félelmet a páciensekben táplálni, hogy nem tudja kifizetni a kezelés, vagy épp nincs elegendő készpénz nála és kártyával meg nem tud fizetni.
Célszerű pontos árakat és fizetési módokat is megjeleníteni az oldalon!
Manapság igen széles a skálája annak, hogy mit olvashat a páciens egy orvosról az adott online felületen.
A rákeresés után 3 – 4 kulcsszó vagy fotó alapján már komplett képet rak össze a látogató arról, hogy a beteg ezt a szolgáltatást keresi -e vagy sem.
A látogató a következő jellemzők alapján hoz döntést és jó esetben ezeken a lépéseken keresztül válik belőle fizető páciens:
Minél több kérdésre találnak nálunk válaszra, annál biztosabbak bennünk a betegek.
Ki kell alakítani egy saját és egyedi szolgáltatást:
A pontos információk elérése érdekében, állandóan kontroll alatt kell a folyamatainkat és a környezetünket is tartani.
Az online megjelenésre és kommunikációra rengeteg lehetőségünk van.
Érdemes mindezekkel tisztában lenni mert meglehet, hogy pont egy adott fórumon való megjelenés lesz az, ahol megszólítható a kívánt célközösség:
–Weboldal: nem orvosi szemmel hanem a páciens szemével kell felépíteni az oldalt. Letisztultnak de egyben informatívnak kell legyen.
–Google My Business: Árlistát vagy komplett leírásokat lehet hozzáadni. Nem mutatkozik a weboldalon de a Google motorja ebből dolgozik és elősegíti a találati listák előkelőbb helyezéseit.
–Google Ads: Fizetett google hirdetések, fontos a jól beállított hirdetés amivel megcélozhatóak a potenciális pácienseket. Egy fő oldalra ritkán érkeznek az emberek. Az oldalak direkt megkeresése igen alacsony. A legtöbb megkeresés reklámokból, hirdetésekből jön.
-Social Media: Ha a külső beavatkozások – szépészet, esztétikai fogászat – a fő profija a vállalkozásnak akkor leginkább a social médiában érdemes aktívnak lenni. Facebooknak hatalmas a látogatottsága, amit a Covid meg is növelt. Ha például 55 év feletti nőt kell elérni egészségügyi témában akkor a Facebook egy tökéletes hely erre a célra.
-Instagram: képekkel működik, kifejezetten szépészeti, esztétikai fogászat, bőrgyógyászati területeknek ajánlott használni.
–Linkedin: szakmai portál
-Youtube: Videós megosztó portál – Egy rövid bemutatkozó videóval ajánlatos jelen lenni ezen a felületen is.
-Pinterest: Képkeresési és ötletgyűjtő oldal – Terhesség környékén és szépészeti beavatkozás tájékán van relevanciája.
-TikTok: Rövid videók – idősödik, egyre többen vannak itt is jelen de egyelőre inkább a fiatalabb generációk vannak jelen.
–Az online kereséseket meg kell támogatni hirdetésekkel: (Google Ads) – tehát ha a tüneti kezelésre rákeres a páciens, a hirdetések és a kulcsszó kereső összehangolásával könnyen a találati lista éllovasai lehetünk.
-Ajánlatos jelen lenni hiteles tartalmakkal a közösségi médiában: a rendszeres, aktív jelenlét fontos, ha 1 éve volt utoljára bejegyzés meglehet eltántorítja a látogatót.
-A weboldalon meg kell adni egy részletese leírást úgy, hogy első pillantásra adjon válaszokat a páciens kérdéseire és eszébe se jusson visszalépni a keresőbe.
–Sales oldalról is szükséges megközelíteni a weboldal felépítését. Amellett hogy átlátható és könnyen navigálható legyen az oldal, lehetőséget kell adni regisztrációra, időpontfoglalásra.
–Az oldalon már azonnal kezelhetőek a kérdések (GY.I.K.)
Első alkalommal, átlagosan 75 %-ban az első felkeresés mobiltelefonon történik. Itt fontos, hogy legyen mindig megadva egy telefonszám amin közvetlenül el lehet érni a rendelőt.
Ugyan az első kontakt a telefonhoz köthető, de többséggel az időpont foglalás/vásárlási szándék egy asztali gépen történik meg.
A főoldalon lényegi információkat kell megadni röviden:
Ki kell rakni a kirakatba a lényeget, azt ami megfogja a látogatót.
Jól működnek a videós tartalmak. Nem kell nagy dologban gondolni, egy telefonnal felvett bemutatkozó videó is sokat tud segíteni mert gyorsan befogadható információt adnak.
Az „előtte-után” képek megjelenítése az oldalon hatásos eredményt érhet el. Az oldalra ajánlatos feltölteni az orvosról egy képet. A páciens ember és embert fog választani.
Pozitív ha számokkal is fenn lehet tartani az érdeklődést .(elégedett ügyfelek, értékelések, díjak).
Az emberek szakértelmet keresnek de ezt ők nem tudják eldönteni ezért kapaszkodók után kutatnak. Ezek azok az értékelések amiket az előző betegek leadtak. Ha a rendelő és a váró szép meg kell mutatni mert a bizalmat erősíti, és érkezéskor nem lesz idegen a helyszín.
Hasznos ha van egy letölthető prospektus, amit ha elolvas a beteg akkor pontosabb képet tud kialakítani arról, hogy mit szeretne igénybe venni.
Mennyi időt takar egy átlagos vizitdíj amit a táblázatban megadtak?
Átlagosan 10 – 30 perc de maximum 30 perc.
Hogyan tudja azt a csalódottságot kezelni hogy a páciens pl. konzultációra érkezik de leszedést szeretne egyből?
Magánál a foglalásoknál ez fel van tüntetve. Jól kell definiálni a megadott feladatokat. Amennyiben nem egyértelmű még mindig ott van a telefonos kapcsolatfelvétel is.
Hogyan érdemes magamat pozicionálni a piacon?
Meg kell mindenképpen vizsgálni a környezetet. Hol vagyunk, jobban felszereltek, jobb helyen vagyunk mint a másik, van eszközöm, mit tudok elvégezni.
Kisváros és nagyváros között mekkora különbség van?
Ezt nehéz megmondani, szakterület függő. Jelenleg igen trendfüggő is. Nőgyógyászat esetén pl. a férfi nőgyógyászok eltűntek. Változnak a páciensek igényei.
Árképzés. Nagy értékű szolgáltatásnál megadnak egy Ft-tól összeget. Ez bennem bizonytalanságot gerjeszt és másban is. Akkor miért használják?
Meglehet hogy az Euro alapon van árazva választott ami pl. mindig eltérő lehet. Ez azért megfelelő mert így adnak egy első alacsony árajánlatot. Ez az árajánlat mikor bejön a páciens a rendelőbe, már több lesz, viszont a többlet információt alapján nagyobb az esély, hogy a páciens elfogadja a magasabb árat.
A Silicium Egészségügyi Marketing alapítója, PPC specialista és Growth Marketer. Több mint 8000 órányi gyakorlattal, valamint 300+ millió forint online költési tapasztalattal támogatja több magánpraxis online növekedését.
Siteri Gergő
Alapító
Tartalomjegyzék ONLINE IDŐPONTFOGLALÁS A MAGÁNEGÉSZSÉGÜGYBEN (2023) Olvasási idő: 20 perc...
Tovább olvasom>>Tartalomjegyzék INNOVÁCIÓK ÉS PÁCIENSÉLMÉNY-TERVEZÉS A MAGÁNEGÉSZSÉGÜGYBEN Olvasási idő: 21 perc...
Tovább olvasom>>Ismerje meg, hogy az magánegészségügyi trendek 2023-ban, milyen hatással leszneka...
Tovább olvasom>>Tartalomjegyzék LEGYEN INNOVATÍV: TERVEZZEN! Olvasási idő: 19 perc Folyamatos fejlődés...
Tovább olvasom>>Tartalomjegyzék TÖBB PÁCIENS, TÖBB KIADÁS NÉLKÜL? MUTATJUK! Olvasási idő: 18...
Tovább olvasom>>Tartalomjegyzék 3 KULCSLÉPÉS, HOGY ORVOSBÓL VÁLLALKOZÓVÁ VÁLJON Olvasási idő: 9...
Tovább olvasom>>
