Innovatív magánpraxisok gyorsítósávja.

Olvasási idő: 18 perc

Eltűnnek a páciensei?

Ha igen, akkor már biztosan tudja, hogy valami nincs rendben.

Lehet Öné a legjobb marketing gépezet, de ha a rendelője nem képes megtartani az új pácienseket, akkor csak az idejét és a pénzét pazarolja.

Minden sikeres egészségügyi magánpraxis titka az elkötelezett és visszatérő páciensekben rejlik.

Sokkal olcsóbb reaktiválni egy meglévő páciens, mint egy újat megszerezni.

Végtére is a visszatérő ügyfelekkel mélyebb kapcsolatot tud kiépíteni, amely sokkal nagyobb biztonságot jelentenek a praxisának.

Nem utolsósorban pedig gyorsabb megtérülést jelent vállalkozása számára. 

Ha ügyfelei nem válnak lelkes és visszatérő páciensekké, akik megbíznak Önben és értékelik a szolgáltatásait, akkor praxisának valamelyik fogaskereke “elromlott”.

Ebben a cikkben felsoroltam 5 okot, hogy miért nem térhetnek vissza kliensei a rendelőbe.

Demotivált ügyfélszolgálat

Azért valljuk be, hogy orvoshoz járni nem valami felemelő élmény; idegesek és stresszesek vagyunk a kezeléssel, valamint a végeredménnyel kapcsolatban.

És ha valaki már kellően ideges ezek miatt, akkor egy rossz, hanyag és bunkó ügyfélszolgálat az utolsó csepp lehet a pohárban.

A HR Portál egyik cikke szerint 6 dolog rombolhatja a munkavállaló hangulatát: 

1. Túlfeszített munka
2. Karrier akadályozása
3. Mások hibáztatása
4. Elbocsátással fenyegetés
5. Ha nem követhetik a szenvedélyüket a dolgozók
6. A dicséret hiánya

Az ilyen munkatársak által nyújtott szolgáltatás minősége pedig pont elég lehet ahhoz, hogy egy pácines soha az életbe ne jöjjön vissza a praxisba.

Akár még akkor is, ha a kezelő orvost kedvelték és elégedettek voltak.

Az ezekhez hasonló katasztrófák elkerülésének érdekében elengedhetetlen, hogy a rendelőről keltett minden benyomás pozitív legyen.

Ezért nagyon fontos, hogy a páciens életút A-tól Z-ig meglegyen tervezve.

A páciens-élmény nem csak attól függ, hogy az orvosok milyen minőségű munkát végeznek.

A páciensek a teljes képet fogják nézni és ha negatív véleményt kap korántsem biztos, hogy Önt, mint orvos éri a kritika.

Ez pedig azzal kezdődik, hogy az Ön weboldala egyszerű, könnyen navigálható, és tartalmazza az összes információt, amelyekre potenciális ügyfeleinek szüksége van.

A következő lépés, a páciens életút alatt kialakított kapcsolata ügyfeleivel, a rendelőben és azon túl is.

A hosszú várakozási időtől elkezdve a kifogásolható tisztaságú mellékhelyiségekig számos dolog van, ami befolyásolja a páciens-élményt.

Sok praxis tulajdonos elborzad és meghűl az ereiben a vér, amikor visszahallgatja a recepciós munkatársak 1-2 telefonbeszélgetését.

Ha szeretne elkerülni a legalapabb hibákat, akkor érdemes elolvasni a Dentistry IQ egyik fantasztikus cikkét: “A valaha volt legrosszabb fogorvosi rendelő” címmel.

Nem egyértelmű árazás

Az emberek többsége már eleve “rossz szájízzel” indul orvoshoz, mert nem tudják pontosan, hogy mennyi pénzt fognak hagyni a rendelőben.

Sajnos magyar tanulmány nincs (nem találtam), viszont külföldi anyagok vannak a témában. (Abból se túl sok.)

Egy amerikai felmérés szerint azonban nemcsak az árazás akadályozza meg a pácienseiket abban, hogy visszajárjanak fogorvosaikhoz. 

Akkor mi lehet ennek az oka?

Leginkább az, hogy a páciensek nem ismerik a különbséget a szükséges és az opcionális fogászati kezelések között.

A felmérés válaszadóinak 31%-a gondolta úgy, hogy a fogorvosok sokszor megpróbálnak felesleges szolgáltatásokat és eljárásokat is felkínálni nekik.

Ezt a félreértést könnyen elkerülheti, ha egyszerűen és átláthatóan kommunikálnak munkatársai.

Megfelelő bizalom kialakítását már a weboldalon el kell kezdeni, egy letisztult és átlátható árlista közlésével.

Kritikusan fontos: Még a kezelés előtt tisztázza a felmerülő költségeket. 

Többféle kezelést ajánljon fel. (Upsell és Downsell ajánlatok)

  • Upsell: Amikor az orvos egy magasabb értékű szolgáltatást / kezelést ajánl fel a páciensnek és megpróbálja rávenni annak megvásárlására.
  • Downsell: Amikor a páciens hezitál a kezelési költségen, akkor az orvos vagy az asszisztens felajánl neki egy alacsonyabb költségű kezelést / alternatív megoldást. (Ha van rá mód)

Sőt, ami még ennél is fontosabb, tegye egyértelművé  az Ön által nyújtott szolgáltatás igazi értékét.

Kristálytisztán magyarázza el a páciensnek, hogy az olcsóbb és drágább kezelés között pontosan mi a különbség.

Hiszen ha Ön fogorvos nem csak egy gyönyörű mosolyt, hanem megfelelő szájhigiéniával egy egészséges életet is kínál klienseinek. 

Figyelmetlen orvosok

Az orvoslás egy igazán jövedelmező hivatás, de ugyanakkor hihetetlenül stresszes is tud lenni.

Azáltal, hogy nem fordít kellő figyelmet pácienseire, az pont a megválaszolatlan kérdések számát fogja megnövelni. 

A figyelem megspórolása pedig pont ellenkezőleg hat: a kezelés sokkal több erőfeszítést fog igényelni.

Bár Mi pontosan megértjük, hogy mennyi stressz éri munka közben magánorvosként, de a páciensei nem fogják.

A páciensek – a beavatkozás mértékétől függetlenül – megérdemlik a teljes figyelmet és odaadást.

Páciensei elvárják Öntől, hogy meghallgassa és megértse őket.

Ha nem így tesz, nem csak hogy elmennek Öntől, de nem fogják tovább ajánlani rendelőjét családjaik, barátaik számára.

Ha Ön jelenleg is orvos és aktívan praktizál a saját praxisában, akkor Ön a saját üzleti gépezetének fontos alkatrésze.

De ha az alkatrész elfárad és elkezd rosszul teljesíteni, akkor az se Önnek se az üzletének nem fog jót tenni.

Ahhoz, hogy ne csak fizikailag, hanem mentálisan is jelen tudjon lenni, vigyáznia kell a saját egészségére.

Amikor úgy érzi, hogy “tele a töke” az egész világgal, akkor vegyen ki 1 hét szabadságot vagy menjen el nyaralni, hogy feltöltődhessen.

Ha úgy érzi, hogy SEMMIRE nincs ideje, na PONT akkor van szüksége kényszer pihenőre!

Elég érdekes kontraszt, ugye? De annál több igazság van benne.

Az edzés, testmozgás legyen rutinszerű az életében.

És még egy fontos dolog: DELEGÁLJON!

A marketing és egyéb feladatokat végezzék el munkatársai, vagy szervezze ki egy hozzáértő cégre.

Ennek eredményeképpen jókedvvel és több energiával tud majd a munkájára koncentrálni.

Tegyen mindennap egy kis lépést azért, hogy mentális és fizikai egészségét megőrizze.

Rendelője nem elég modern

Egyre inkább digitális világban élünk. Vagy úgy is fogalmazhatnánk, hogy az életünk lassan-lassan, de nagyobb részét egy virtuális térben éljük.

Páciensei pedig a legjobbat és legmodernebb eljárásokat szeretnék megkapni a praxisában, ha már fizetnek az egészségügyi szolgáltatásért.

Ez szinte mindenre vonatkozik, a recepción használt felszerelésektől elkezdve még arra is, hogyan képviseli magát a rendelőjén kívül.

Vegyük például a weboldalát.

Ma már nem elegendő egy régi weboldal, ha azt szeretné, hogy páciensei egész életükre elkötelezzék magukat Ön mellett.

Valójában a honlap látogatók 50%-a kizárólag a honlapja minősége alapján ítéli meg az Ön rendelőjét. 

Idetartozik:

  • Pozicionálás és versenytárs elemzés
  • a UI Design (Angolul: user interface, vagyis a felhasználó felület kialakítását jelent)
  • a UX Design (a user experience design rövidítése, ami magyarul felhasználói élmény tervezését jelent)
  • Tartalommarketing (az elérhető információk mennyisége és minősége)
  • Konverziós útvonalat megtervezése (A páciens milyen lépéseken megy végig, mielőtt kitölti az űrlapunkat vagy felhív minket telefonon.)

Amikor a páciense megérkeznek a rendelőjébe, akkor biztonságban és jó kezekben akarják magukat tudni.

Felkészült orvosokat, naprakész az új eljárásokat akarnak igénybe venni, amivel megoldják (megoldhatják) az Ő problémájukat.

A jó hír az, hogy a korszerű technológiai fejlesztések, berendezések használatával Ön még hatékonyabbá válik.

Ettől pedig jövedelmezőbb lesz a rendelője.

Ami pedig igazi WIN-WIN szituációt eredményez Önnek és pácienseinek egyaránt.

Nem elégedett a páciens

Ez egy igen egyszerű, de “fájdalmas” helyzet.

Páciensei nem lesznek elégedettek, ha nem kapják meg az elvárt eredményeket.

Ez pedig várhatóan negatív értékelésekhez fog vezetni, ami csökkenteni fogja praxisa és orvosai online hírnevét.

Ez a következő esetekben szokott előfordulni:

1. Teljes félretájékoztatás .Azt mondtuk, hogy X esemény fog történni, de közben Y esemény történt.

  • Rossz telefonos készségek. Ha a páciensek úgy vélik, hogy az Ön recepciójának alkalmazottai udvariatlanok, közömbösek vagy siettetik a hívást.
  • Hosszú tartási idő. 10 perces várakoztatási idő már nem elfogadható. Ez tükrözi azt, hogy hogyan kezeli a front office a pácienseket. Néhány ember egyszerűen leteszi a telefont, ha hosszú ideig várakoztatják.
  • Zavaros információk. Vannak olyan kérdések, amelyekre az ügyfélszolgálat munkatársai egyszerűen nem tudnak válaszolni, az orvos-beteg bizalmas jellege miatt vagy azért, mert egy kérdés orvosi konzultációt igényel. Ugyanakkor a front officenak képesnek kell lennie arra, hogy a kérdést megfelelően orvoshoz vagy munkatárshoz átirányítsa. Továbbá a munkatársainknak visszacsatolást kell szerezniük, hogy a páciensek hogy a páciensek elégedettek-e a kapott válaszokkal vagy sem.
  • Számlázási kérdések vagy hiányosságok. Nem egyértelmű fizetési opciók és lehetőségek.

2. A weboldal és a szóbeli információk nem egyeznek. “A”-t írtam a weboldalra, de munkatársam “C”-t az orvosok pedig “D”-t mondanak.

3. Rejtett költségek jelentkezése. A kezelés xy Ft-ba kerül a weboldalon, de kiderül, hogy Z költségek nem lettek beleszámolva, és ez a weboldalon se lett feltüntetve.

4. Hosszú várakozási idő. Időpontfoglalás ellenére is 1-2 órás kellett várni. Az Egyesült Államokban a kórházakban és a gyakorlatban a páciens átlagos várakozási ideje alig több mint 20 perc. Ez azt jelenti, hogy sok páciens ennél tovább vár – és hosszú idő telik el anélkül, hogy bármi történne volna velük. A páciensek kb. 30% -a mondja el, hogy egy különösen hosszú várakozás miatt elhagyta az orvosi rendelést.

5. Nem volt fogadtatás. Betérve a rendelőbe a recepciós 20 percig hozzánk sem szól.

6. Nem sikerült vagy nem volt hatékony a kezelés. Nem oldotta meg vagy fokozta a páciens egészségügyi problémáját.

7. Fájdalmas volt a kezelés. És még sorolhatnám a listát…

Akárhogy is van, az Ön felelőssége orvosként, hogy biztosítsa páciensei számára a szolgáltatások kellő minőségét.

Konklúzió

Egy sikeres magánpraxis alapját és hosszútávú sikerét az elkötelezett páciensei jelentik.

A páciens életutat pedig tudatosan meg kell tervezni.

Ha kliensei eltűnnek és nem járnak rendszeresen vissza Önhöz, akkor nagyon erősen ajánlom, hogy foglalkozzon a fent említett 5 pontban található gondolatokkal.

Könnyen lehet, hogy jelen pillanatban nem süllyed olyan ütemben a “hajó”, hogy menekülni keljen róla. 

A problémákkal akkor kell foglalkozni, amikor még a tünetek enyhék és a “betegség” relatív gyorsan és könnyedén gyógyítható.  

Tetszett a tudásanyag?

Iratkozzon fel az ország legedukatívabb egészségügyi marketing hírlevelére!

0% spam, 100% érték.

*Adatait 100% biztonsággal kezeljük és soha nem adjuk ki másnak!

~

Adatait 100% biztonsággal kezeljük és soha nem adjuk ki másnak!

A szerzőről:

Siteri Gergő

A Silicium Egészségügyi Marketing alapítója, PPC specialista és Growth Marketer. Több mint 8000 órányi gyakorlattal, valamint 300+ millió forint online költési tapasztalattal támogatja több magánpraxis online növekedését.